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快遞“最后100米”痛點怎么破?
來源:南寧晚報 2019年5月16日13:18

  原本為方便小區居民隨時取件而安裝的快件箱,如今卻帶來了新“煩惱”。記者近期調查發現,今年以來,我國快遞業務量繼續保持20%以上的快速增長。為保證投遞效率,不少快遞員在未取得收件人同意的情況下,單方面選擇將快遞投入快件箱,由此引來不少消費者的抱怨和投訴。快遞“最后100米”痛點究竟該怎么破?



  “默認”送件入箱,投遞服務成首要申訴問題


  在上海市閔行區一個居民小區,快遞員王德彬一早來到小區門口的快遞柜,掃碼后將這一小區居民的快遞按包裹大小裝入規格不同的快件箱中。隨后,系統會給用戶發提示短信,提醒居民及時取件。


  王德彬負責的這一小區約有480戶居民,快件箱共有約120個。“有時打電話問,客戶會說,‘不在家,要不明天送吧’,或者干脆不接電話,這都挺浪費時間的,放到快件箱里一了百了。再說,爬七樓和到一樓送件,都是一樣的錢,大家都不愿意上門送。”


  王德彬的想法比較有代表性。不少快遞小哥告訴記者,除了生鮮和大件,只要有快件箱覆蓋的地方,現在“默認”選項都是送入箱。


  快遞直接送入箱固然提高了投遞效率,卻招來不少抱怨和投訴。“我已經多次和快遞員說送上門,但他們還是不征求意見就放到快件箱。”上海市民張秀蘭說,平時會網購一些米面糧油,“年齡大了,就想通過網購少走動一下,結果還得下樓搬。”


  除此之外,一旦消費者沒有及時去取,超過時限可能還要收取保管費。不少市民反映,有的快件箱是直接收,逾期1天收1元錢。有的是提示用戶“打賞”,盡管可以跳過,但也要關注微信號才能取。


  “快遞員每次不打招呼就直接投到快件箱,為這事我還投訴過。”青島市民龐麗璇說。國家郵政局公布的2019年一季度郵政業消費者申訴情況通告顯示,投遞服務是消費者申訴的首要問題,占申訴總量的40.7%。


  包裹量快速增長,快遞小哥送件入箱最“合算”


  來自國家統計局的數據顯示,今年1至4月份,全國快遞業務量累計完成170.7億件,同比增長24.8%。


  “去年平均一天送快遞200件,今年漲到250件,不用快件箱根本送不過來。”上海快遞員余勇說,如今他每月送快遞7500件,有近3500件是投快件箱的。對于他來說,送件量是最重要的考核指標之一。


  青島一家快遞網點負責人遲梁告訴記者,快遞員送一個件,平均收入是1.2元。如果用快件箱,根據包裹大小不等,快遞員每個要掏0.3到0.5元錢。


  “我們曾經做過實驗,如果不打招呼直接放入快件箱,一個上午就可以投遞120件到130件,而如果每個包裹都送件上門,只能投遞70件到80件。折算下來,還是用快件箱更合算。”遲梁說。


  至于快件箱收費問題,去年11月國家郵政局出臺了《智能快件箱寄遞服務管理辦法(征求意見稿)》,規定對在約定保管期內的快件,智能快件箱運營企業不得向用戶收費,并且,運營企業應當在保管期到期6小時前再次通知收件人及時取出快件。


  一名快遞從業人員告訴記者,如果在未征得用戶本人同意的情況下,把快遞投入箱產生了超時費,這種情況下用戶可以聯系快遞公司,要求快遞員重新投遞。


  尊重消費者選擇權,加強末端服務設施建設


  2018年5月施行的《快遞暫行條例》第二十五條規定:經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。


  “作為一種新型商業模式,智能快件箱提升了快遞服務效率,也在一定程度保護了用戶隱私,但前提是要尊重用戶的選擇權。”快遞物流咨詢網首席顧問徐勇說。


  針對消費者的抱怨和投訴,快遞行業也出臺了改進措施。


  菜鳥驛站近期宣布,菜鳥智能柜已在業內率先推出自主設置功能。使用菜鳥智能柜取件的用戶,會在頁面彈窗看到三種存柜方式:愿意存放、僅工作日存放、禁止存放。設置完成后,在禁止存放包裹的時間,柜門將無法打開,快遞員只能聯系消費者完成投遞。


  業內人士表示,隨著快遞末端服務設施建設的加強,未來在快遞“最后100米”服務領域,將形成快遞員上門+智能快件箱+服務站三種模式共存共生的格局,給用戶帶來更多選擇和體驗。

(責任編輯:王靈果)
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