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滴滴安全攻堅300天:讓高科技有了溫度 讓互聯網更富溫情 讓“同理心”智慧綿延
來源:中國道路運輸網 2019年7月2日20:38

      安全攻堅持續300天,滴滴7月2日在北京總部首次舉辦安全主題媒體開放日。安全管理團隊詳細披露近期安全工作進展,并坦誠溝通目前安全工作中存在難點和痛點,希望積極傾聽社會各方意見、建議,推動共治、共建、共享出行安全。


      滴滴出行CEO、安全委主任程維委托總裁柳青代表出席。網約車平臺公司CEO付強、首席出行安全官侯景雷,準入安全負責人北海,技術副總裁賴春波,客服負責人劉西帝,以及安全處置團隊負責人楊嘉成詳細介紹了目前滴滴安全工作情況。


柳青:滴滴要變成開放廚房請大家監督


      “一個好的餐廳,廚房首先應該是開放透明的,讓公眾可以看到過程。我們舉辦開放日,也是希望大家進來看到滴滴的工作過程,監督我們的工作,”柳青說到。在介紹安全團隊時,她開玩笑說,今天參與開放日滴滴的安全團隊有安全老兵,有工程師,有學霸,但他們最大共同點是“不睡覺”。整個團隊夜以繼日的工作,希望能把安全做好。


      柳青表示,“去年這一年,我們認知有很大的顛覆。如何用科技的力量讓出行更美好是一個非常大的難題。但一路過來,感覺科技不足以解決全部問題,這個行業其實最重的是服務屬性。”

滴滴總裁柳青稱公司將持續公開、透明,運用公眾智慧共同解決解決出行難題


      柳青認為出行服務過程中還有大量的事情需要聽取大家的意見,“我們決心把自己從這個小圈子里跳出來、開放出來,擁抱公眾。”通過做“公眾評議會”,滴滴邀請大家共同討論出行中的問題,聽取各方意見。例如司機是否可以拒載醉酒乘客?未成年人是否可以獨立乘車?滴滴選擇是把這些問題公開出去、開放出來,共同探討解法。


      柳青坦言安全工作過程里面還會有很多瑕疵,她認為“如果我們希望精益求精,更有效率,就要做一個透明的,要做一個開放的出行平臺。讓公眾監督給自己鞭策。同時也希望大家一起努力,讓出行更好一點,讓大家出門的時候感覺更安心一點。”


滴滴首席出行安全官侯景雷: 全年安全投入將超20億


      滴滴首席出行安全官侯景雷,首次詳細公開了網約車安全管理體系全景圖,2019年滴滴預計網約車安全投入將超過20億元,安全工作團隊已擴充至2548人。截至目前,滴滴出行已成立了各級安全管理委員會,負責安全生產管理工作,從集團到各業務線,從總部到大區再到各城市,層層壓實安全責任。

滴滴首席出行安全官侯景雷回顧網約車安全工作進展


      滴滴網約車安全管理體系全景圖顯示,滴滴圍繞探索新業態安全管理體系、讓出行更安全的使命,確立了三大安全目標:降低安全事件發生概率、對安全事件處置妥當、盡職盡責。

滴滴首次展示網約車安全管理體系全景圖


      根據全景圖,滴滴在線上安全管理方面,會利用門檻準入、分單干預、線上司乘教育、規則治理等手段降低安全事件的發生率;在線下安全管理方面,會利用車輛管理、線下司機教育、線下抽查、事故復盤等手段降低安全事件的發生率。


      目前,滴滴已在全行業中率先制定《網約車安全標準(試行)》,網約車安全體系已初步建成。這意味著滴滴安全管理工作逐步從去年下半年的應急狀態轉變到了體系化與常態化。

 

      據了解,自去年9月以來,滴滴不斷完善行程錄音、緊急聯系人、未成年人提醒等安全產品,司乘沖突率下降明顯;在全國各地招募超過千名司機服務經理開展司機線下教育、進行車輛核驗;先后開展了6期“公眾評議會”,邀請到335萬用戶參與安全問題討論并投票。與此同時,滴滴多次組織安全管理人員向航空、鐵路、電力、餐飲等各行業的優秀代表企業學習安全管理經驗,安全能力和安全水平向上躍升了一個較大層級。


滴滴準入安全負責人:平臺司機日均人臉驗證430萬人次


      滴滴準入安全負責人北海對外介紹了“安全準入和駕駛員人不符專項”建設,該專項建設透露了滴滴網約車平臺在“安全準入”和“人不符”方面所做的許多不為人知的工作,揭開了外界疑惑——為什么在平臺三令五申不允許駕駛員人不符,并采取了各種嚴格的管控方式和先進技術手段的情況下,依然還有極少的人不符現象?


      在滴滴平臺,一名駕駛員要進入平臺成為網約車司機,必須要過六關,且最后一關是持續性的審查關。


      數據顯示,當前平臺針對司機日均人臉驗證達430萬人次,100%覆蓋全量司機的出車驗證和行程中抽檢,月均人工抽檢復核60萬人次。


      另一方面,平臺對“人不符”管控標準為最嚴級別。北海說,“對于非注冊車主本人接單的行為,平臺已向外界公示了明確的規則和管控標準,比如賬號出借他人、使用非法手段人臉驗證及賬號親屬共用等情況,確認無誤后,將被永久停止服務。”


      “去年以來,按照監管部門要求,很多不合格司機被我們管控在平臺外,這也催生了一個龐大的黑產市場,保守估計該市場規模已超十億。我們一方面要逐步推高門檻,提升黑產作案成本,縮小市場,另一方面積極協助警方抓捕犯罪分子,對黑產嚴厲打擊!”


      北海表示,“在平臺反作弊能力不斷提升背景下,目前我們情報團隊最新信息顯示,黑產聲稱能繞過人臉的方案報價已超2000元。”


滴滴出行技術副總裁賴春波:安全派單、錄音錄像、異常識別…滴滴行程安全“干貨”都在這


      滴滴出行技術副總裁賴春波詳細講解了,滴滴如何將技術融入行程細節,全面提升出行安全。

賴春波詳解行程中多項安全技術措施



      干貨1:系統派單中考慮安全因素    滴滴正嘗試在系統派單中融入安全因素。派單系統將分析評估發單場景可能存在的風險,同時綜合分析乘客出行習慣以及司機駕駛習慣、歷史訂單信息、投訴記錄等特征,匹配出行訂單。


      賴春波坦言,“安全派單可能一定程度會傷害乘客的體驗。出現讓女乘客深夜有時更難打到車”。另外,這個策略由于風險預測基于數據模型進行,平臺能獲取乘客的信息很少,特別是對未實名認證或者打車次數少的乘客,仍有需要不斷優化。


      干貨2:加密行程錄音錄像保護 可用率85%    2018年9月8日,滴滴在全國上線司機端行程錄音功能,目前已覆蓋所有訂單。與此同時,錄像功能也在不斷推進。車載錄音覆蓋了20%的訂單,年底預計覆蓋50%以上。


      所有音、視頻數據全流程加密。行程中若無差評或投訴,錄音7天內自動刪除。根據存儲情況,視頻一般會在3-7天后刪除。若涉及安全類投訴,則會被永久保存。


      這些數據為解決滴滴司乘糾紛問題提供了重要依據,但是依然面臨很多問題。據賴春波介紹,有時受設備質量、網絡傳輸等因素影響,有15%的錄音錄像不能正常聽取,造成信息缺失。


      干貨3:系統識別三種行程異常 將采取四種方式介入     賴春波表示,滴滴正在嘗試通過智能模型對行程進行識別。當行車輛發生路線偏移、異常停留、提前完單等異常現象時,系統會根據情況采取不同方式介入。從最輕微的手機端app彈窗提醒乘客,到情況嚴重時安全專家介入研判,情況緊急時會立刻協助報警。


      不過這個識別、干預過程常受到多種因素影響。在系統看來,每天平臺出現大量“異常”訂單,例如因“口頭修改目的地”等正常原因造成的路線偏移,每天約20萬單;因“乘客中途接人、暈車嘔吐”等被誤判為“異常停留”的訂單,每日約有10萬單。真正存在問題的訂單只有個位數。


      在識別和干預異常中,滴滴也遇到挑戰,比如在高危場景中,要不要給當事人打電話?打進去會不會激化雙方矛盾?有時也很難權衡。團隊仍在不斷提升技術判別和干預能力。


      賴春波最后強調,一旦司機、乘客選擇私下交易,這些保護措施就會全部失效。為了保護自己安全,乘客應拒絕線下交易。滴滴如發現司機有線下交易行為,一旦查實,也會對司機暫停服務,實施教育。



滴滴安全應急處置負責人楊嘉成:兼顧隱私保護與配合警方  滴滴首次公開警方調證全流程


       “為了應對各種突發情況,我們團隊每一個成員在辦公室都有行李箱,隨時待命,準備前往現場。我也是唯一一個公司特批的,無論什么會議,手機都不用上交的人。”滴滴安全應急處置負責人楊嘉成表示,為了保證安全事件當事人、家屬在第一時間獲得滴滴公司幫助,安全處置團隊會全年7X24小時待命。


      滴滴安全處置團隊承擔著滴滴平臺重大安全事件的處置工作。與去年8月相比,滴滴線下處置團隊獲得了長足的進步。楊嘉成重點介紹了滴滴在警方調證方面的反思與改進。

楊嘉成介紹滴滴線下安全應急工作進展,公布平臺配合警方調證詳細流程


      “傳統調證手續復雜,講求線下、書面,影響辦案效率。滴滴在去年和警方的配合中受到公眾質疑。”楊嘉成說,在這種背景下,為平衡用戶隱私保護和緊急狀況下警方進行調證需要,滴滴在符合法律法規的前提下,把警方調證流程按信息的隱私程度進行了分級,設置不同的調證手續,有效縮短了調證時間。


      一級信息涉及確定司機乘客與平臺訂單的關聯性,需要調證人提供調證單位名稱、聯系人姓名、手機、值班座機、警號等相關信息;二級信息涉及提供司機和乘客的幾本個人信息及行程信息,需要調證人提供警官證正反面照片及個人身份證正反面照片;三級信息涉及音視頻資料等更加隱私的信息,需要調證人提供證據通知書、兩名警官證復印件、辦案單位介紹信等紙質資料,郵寄到滴滴公司。


      楊嘉成表示,只要調證人按要求上傳警官證的圖片信息等,證明了警方身份,98%能在10分鐘內得到調證信息。但仍有大量的進線要求調證,但始終未提供警方身份證明,令滴滴遭遇難以核實身份的困擾。



同時,為提升配合警方調證效率,滴滴開發線上調證短信核驗相關證件。“每個月有5000多個電話聲稱自己是警察,其中僅有1300多個會表明自己的警號、工作單位等信息,占總數的27%;最終上傳警官證照片等信息的,我們都配合完成了調證,不過這部分更少,在1050個左右。”楊嘉成說。


      目前,滴滴已經建立起了比較完備的安全處置流程與機制,通過與警方緊密協作,盡最大努力保障平臺用戶的安全與合法權益。其中,安全處置工作人員共200人,分別來自醫療、法律、公安等專業領域,分布在全國32個省份,由1000名司機服務經理進行輔助。



客服負責人劉西帝:日均30萬進線 最長130分鐘內處理完畢


      在客服方面,客服負責人劉西帝表示,滴滴客服日均處理30萬通電話,絕大多數安全相關進線會在10分鐘內升級流轉,并約在130分鐘內處理完畢,優于國家要求的24小時內處理響應,5天內處理完畢的行業規定。

客服負責人劉西帝披露滴滴客服升級后的安全事件處置流程


      未來滴滴將持續舉辦類似開放日活動,把更多真實的做法、感悟,以及拿不準的難題,與公眾溝通與探討。目前,滴滴已上線“公眾評議會”、“有問必答”等多個線上溝通欄目,并于上周發布行業內首個《安全透明度報告》,披露平臺安全數據,公示典型案例。

(責任編輯:劉沖)
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